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Hasta el día de hoy, iAdvize le proponía 3 métodos de inicio de conversación por chat:

• La barra de diálogo
• El botón de llamada fijo
• las invitaciones

A partir de ahora puede proponer a los visitantes de su página web, una asistencia por Chat a través de un botón flotante y un cuadro de diálogo en formato pop-in!

Le proponemos un nuevo método de inicio de conversación que responderá a sus expectativas por su integración discreta y llamativa. Podrá disponer también de un nuevo cuadro de diálogo, o sea de una nueva interfaz de conversación para sus visitas.

Un nuevo método de inicio de conversación para mejorar su tasa de contacto

Con una tasa promedia de contacto entre el 1% y el 5%, el botón flotante es un metodo de inicio de conversación muy eficiente, ya que presenta una tasa de contacto 2 a 3 veces superior a la de un botón de llamada fijo.

Elija la combinación ganadora!

Tiene que ir a la nueva interfaz de su administrador iAdvize: Modo de visualización : Parámetros > Modo de visualización

En este apartado,  podrá configurar de forma simple las diferentes combinaciones entre los cuadros de diálogo y los botones de llamada.

Si elige mostrar el cuadro de diálogo bajo el formato pop-in, mejor ocultarlo por defecto para que no esté visible constantemente en su website. Puede también decidir ocultar los botones de llamada, fijos o flotantes, y solo mostrarlos en algunos casos según la configuración de sus reglas de segmentación por comportamiento.

En caso de tener alguna duda, pueden contactarnos a través del chat de nuestra web 

Ésta semana en iAdvize, tuvimos la oportunidad de conversar con Mari Carmen, Responsable de Atención al Cliente de PCcomponentes.com; quién compartió con nosotros cómo ha sido el uso de la herramienta “Click to Chat” en el site y cómo ha beneficiado su e-relación con el cliente online.

¿Podrías hacernos un pequeño perfil de la empresa: hace cuando fue creada, de qué va el negocio, cuál es su target, cuáles son sus principales compradores?

PC COMPONENTES Y MULTIMEDIA S.L., es una empresa dedicada a la venta de productos informáticos vía online. Fue creada en el año 2005 con el fin de que los clientes no tuvieran que desplazarse a una tienda física, pudiendo ahorrar tiempo al realizar sus compras. No obstante, también disponemos de una tienda en Alhama de Murcia, donde se pueden realizar compras presenciales y donde además se sitúa nuestra sede.

Nuestros objetivos son llegar a todo tipo de clientes, tanto personas físicas como empresas. Trabajamos diariamente para conseguir los mejores precios del mercado y creo que lo estamos consiguiendo.

¿Qué lugar considera que ocupa la atención al cliente en este tipo de negocio y con la venta de este tipo de productos?

La atención al cliente es fundamental. Nosotros estamos para satisfacer todo tipo de consulta, tanto antes de la compra, como después. Aconsejamos al cliente que nos lo pide sobre compatibilidad de artículos, características o precios, antes de la compra y también le guiamos en los trámites a seguir después de haber adquirido un artículo y éste le ha salido defectuoso o no es lo que necesita. En definitiva, el cliente debe confiar en nosotros en cualquier punto del proceso de venta, sabiendo que cualquier duda o problema será resuelto inmediatamente.

¿Por qué han elegido iAdvize como herramienta de fortalecimiento de la atención al cliente online?

Porque es una forma fácil y rápida de comunicarnos con los clientes. Podemos coordinar varias conversaciones a la vez, tener una alternativa al teléfono y al e-mail.

¿Cuáles ventajas considera que presta iAdvize al cliente al momento de realizar la compra?

El envío de información al cliente mediante enlaces directos dentro de una conversación me parece que es muy útil, ya que se hace al momento y es más rápido que enviar un e-mail. El trato parece más personal a través de este servicio de chat que por e-mail, puesto que estamos en servicio directo, como al teléfono pero sin coste alguno para el cliente.

La rapidez que permite tratar asuntos urgentes de manera rápida y en el momento. También el uso de las ventanas proactivas de conversación nos ha dado muy buenos resultados.

¿Qué papel cree que juega el comercio online actualmente en España? ¿Cuáles cree que sean sus principales deficiencias o nichos sobre los cuales mejorar?

Cada día que pasa el comercio online compite de tu a tu con la tienda tradicional, aunque esta tiene su atractivo, pero por internet, se pueden visitar más tiendas en una hora y comparar más precios que en todo un día de compras por la ciudad. Además puedes acceder prácticamente a cualquier parte del mundo.

Respecto a la segunda pregunta, en mi opinión, el comercio online debería llegar a más gente y no solo a personas familiarizadas con las tecnologías de internet, aunque ya no se si eso depende solo de nosotros los comerciantes o de alguien más.

¿En qué cree que se diferencia iAdvize del resto de herramientas de chat?

Yo creo en que está personalizado hacia el comercio, con herramientas estadísticas útiles para el seguimiento de la actividad.

¿Qué puede decir del rendimiento de la aplicación en la página de Pccomponentes.com, según los datos que arrojan las estadísticas desde que se implementó el uso de la herramienta iAdvize en el site?

El chat presenta una tasa de ocupación del 52% (tiempo uso/tiempo conexión), con una media de 6 contactos/hora.

El 32% de los clientes que dialogan a través del chat, se convierten en clientes.

El 93% de los clientes se encuentra Muy Satisfecho con el servicio.

 Tomando en cuenta estas estadísticas, podemos decir que este medio funciona como se prometió, las funcionalidades están muy bien organizadas.

¿Puede verse reflejado un aumento importante en las ventas y el rendimiento desde que se instaló la aplicación?

Si, las ventas se han incrementado gracias a que con este servicio,  el rendimiento es de mayor calidad y aporta más confianza. Hay un incremento del 74% del monto promedio de compra de la página en relación al que se realiza sin la ayuda del chat.

¿Cuáles son las fortalezas que encuentra en las soluciones de iAdvize?

Para nosotros es muy importante la asistencia en tiempo real que con Advize ofrecemos a nuestros clientes. Si el cliente está con nosotros, es más fácil que acabe comprando en nuestra tienda que en otra.

Expo-E-Commerce  y OMExpo Madrid 2012 finalizaron sus dos jornadas de feria de manera exitosa la semana pasada, rompiendo sus propios records de asistencia de ediciones anteriores, contando esta vez con más de 10.200 profesionales del sector del marketing digital y comercio electrónico.

El mayor evento anual que reúne a los más importantes ponentes y proveedores de servicios relacionados con éste sector, contó con una gran aceptación y afluencia, lo que permitió poner en contacto a los diferentes actores del 2.0 y presentar sus interesantes propuestas.

iAdvize también estuvo presente en la Feria, teniendo la oportunidad de dar a conocer sus soluciones de cara a mejorar la gestión de la atención al cliente online y hacer de esta una experiencia más humana y efectiva.

Los asistentes tuvieron la oportunidad de asistir a ponencias y seminarios que fueron dictadas durante los días miércoles 21 y jueves 22 de marzo. Isabel Pons Parrado, responsable de Evolution Communication Iberia y además responsable de la atención al cliente online de la tienda FOSCO, presentó la ponencia “Cómo convertir visitas en clientes gracias a Click2Chat y Click2Call” , y que además estuvo moderada por Clement Dubuisson, Director Comercial de iAdvize para España y Latinoamérica.

Isabel señaló que el uso de la herramienta ClicktoChat beneficia al cliente ya que le ofrece un trato personalizado durante su compra en la página, y por otro lado; beneficia a la empresa puesto que ha mejorado la imagen de la marca, ha aumentado la confianza en el servicio y la satisfacción del cliente, además de aumentar la facturación.

iAdvize estará presente en la Feria Expo E-Commerce de Madrid, en el IFEMA, los próximos 21 y 22 de marzo.

Expo E-commerce es el mayor evento del comercio electrónico en España. Toca todos los campos del E-Commerce y cuenta con la participación de todos los actores del sector. Para esta 3ª edición iAdvize estará presente entre los 200 expositores.

¡Visitanos en el stand 713!Estaremos encantados atenderte y responder a tus preguntas.

No dudes en VOTARNOS para el premio especial al mejor sistema de relación con el cliente.

El acceso a la feria y a las conferencias es gratís. ¡Inscríbete!

Para más información sobre el evento: http://expo-ecommerce.com/madrid/2012/

Vender por chat es parecido a al proceso de venta clásico, desde el contacto hasta la conclusión, pasando por la comprensión de la necesidad. Este proceso debe adaptarse también al uso del chat. Te proponemos revisar este proceso con el apoyo de algunos ejemplos.

¿Cómo abordar a las visitas: les dejamos la iniciativa, o les invitamos a dialogar?

¿Qué mejor manera para responder a esta pregunta que poniéndose en el lugar del cliente que entra a una tienda física?

En general, al cliente le gusta descubrir la tienda por si mismo y no dudará en buscar ayuda si lo necesita. Sin embargo, se puede apreciar que necesita ayuda en ciertos casos como cuando el cliente busca un producto durante varios minutos, durante el pago o incluso cuando el producto requiere consejos particulares de utilización.

Al igual que en una tienda física, hay que iniciar la conversación con la visita a través del chat en casos muy precisos: en las etapas críticas del proceso de compra, por ejemplo, cuando la visita topa ante un error en el momento de validar su pedido.

Sin necesidad de iniciar la conversación, hay que permitir que la visita nos contacte mostrando en ciertas páginas claves la posibilidad de recibir ayuda en línea con botones de ayuda. Igual que un dependiente en una tienda que nos demostrará su disponibilidad con una simple mirada, sin necesidad de acercarse.

Establecer una relación favorable a la venta

En el caso del diálogo reactivo (cuando la visita contacta por iniciativa propia)

Cuando se establece el diálogo entre la visita y el operador, la primera etapa del proceso de venta por chat consiste en hacer que el interlocutor se sienta cómodo. Desde la recepción de la solicitud de la visita es necesario establecer una relación empática que hará que sienta que el diálogo le aporta valor. El establecer este tipo de diálogo implica al cliente y constituye la base de una relación de confianza. Esta etapa es esencial ya que es muy fácil que un internauta cierre su ventana de chat.

Ejemplos de inicio de conversación:

“¡Hola! ¿En qué puedo ayudarle?”

“¡Hola, con gusto puedo acompañarle en su compra!”

Como se puede apreciar, es posible automatizar el envío de este mensaje al iniciar la conversación.

El caso de un diálogo proactivo (la visita responde a una invitación)

En el caso de una conversación que comienza al haber enviado una invitación proactiva, el inicio de la relación con la visita ya se ha realizado, por ejemplo:“¿Puedo ayudarle a realizar su inscripción?”.

En este caso el operador debe estar informado de la naturaleza de la invitación (por ejemplo: el formulario de inscripción ha arrojado más de dos errores) y el inicio de la conversación debe tener continuidad con la invitación enviada.

Comprender las expectativas de la visita

Esta segunda etapa permite identificar claramente las necesidades del cliente. Se debe escuchar a la visita, mostrar interés en su búsqueda y animarla a formular preguntas abiertas con el fin de recabar toda la información posible sobre sus expectativas o el problema que ha experimentado. Basándonos en sus respuestas,hay que reformular su necesidad para asegurarse de que se haya entendido bien.

Acto seguido, se deben confirmar las necesidades haciendo preguntas cerradas. Comprender bien la necesidad del cliente constituye la base de la siguiente etapa, ofrecer una propuesta adecuada a las necesidades de la visita.

Ejemplos de preguntas abiertas:

“¿En qué puedo ayudarle?”

“¿Puedo hacerle algunas preguntas para entender mejor lo que necesita?”

Ejemplos de preguntas cerradas:

“Si he entendido bien, usted busca… ¿le parece bien éste?”

Proponer una respuesta pertinente

Tras escuchar al cliente y entender perfectamente sus necesidades, podemos pasar a la fase de consejo del producto. Esta etapa es la continuación lógica de la etapa de comprensión de la necesidad.

Se basa en uno o varios de los “sí” anteriores por parte del cliente a las preguntas de validación de la necesidad.

Ejemplo de introducción a la oferta comercial:

“Basándome en lo que me indica, le recomiendo…”

“Creo que el producto… corresponde perfectamente a lo que usted busca.”

Hay que asegurarse de que la oferta propuesta corresponda bien con las expectativas del cliente.

“¿Qué opina sobre esta oferta?, ¿se ajusta a sus necesidades?”

Los up-sell y ventas cruzadas eventuales

El rol del operador aquí es esencial ya que puede aumentar la cesta media de la visita.

Le recomendamos incitar sus operadores a que propongan productos relacionados (ejemplo: un cable HDMI cuando se vende una TVLCD) o proponer a la visita una gama superior.

“Teniendo en cuenta lo que hemos hablado, creo que tal producto o servicio sería un excelente complemento…”

Si el contexto no lo permite, se continuará hacia la etapa de conclusión

Concluir la venta

Es la última etapa. En este punto, el cliente dispone de toda la información necesaria para colmar sus necesidades. Se debe cerrar la venta y el operador está en la posición ideal para concretarla inmediatamente. Así, en esta etapa se podrá calificar a la visita.

Según el contexto de la conversación, hay dos enfoques posibles:

El enfoque directo:

“Entonces le propongo registrar su pedido ahora.”

El enfoque “dulce”:

“Me permito transferirle hacia nuestra página de suscripción”

“Dejaré la ventana de chat abierta. Puede contactarme si tiene dudas durante su suscripción.” Se reconforta la visita y nos despedimos.

Dar seguridad a la visita

Una vez realizada la compra, la visita necesita que le aseguren que ha hecho una buena elección y que su pedido ha sido tomado en cuenta.

“¿He hecho la elección correcta?”,

“¿Mi pedido ha sido tomado en cuenta adecuadamente?”.

En estos casos puede intervenir para reconfortar la visita en su toma de decisión.  

“Estoy seguro de que estará muy satisfecho con su compra.”

“Estamos a su disposición para cualquier pregunta que tenga en el futuro. Saludos.”

Esta semana en iAdvize, entrevistamos a Jorge Jurado, CEO de Compralia. Jorge nos habla de que al elegir el Chat de iAdvize buscaba dar un servicio de atención al cliente diferente para crear un clima de confianza entre el cliente y el vendedor.

¡Hola Jorge! Cuéntanos un poco más sobre Compralia.

Compralia es un club de venta privada online que ofrece a sus socios a posibilidad de comprar por internet productos de primeras marcas con descuentos de hasta un 75% en relación al precio de las tiendas.

¿Qué buscabas cuando elegiste iAdvize?

Buscaba dar un servicio de atención al cliente diferente, que hubiera contacto entre el cliente y el club privado de venta con la mayor rapidez posible para crear un clima de confianza entre el cliente y el vendedor.

¿Cuál es la funcionalidad que prefieres usar en iAdvize?

El tema de permitir que el cliente califique la conversación, también la opción de acompañar al cliente en la navegación, que hemos utilizado ya para ventas internacionales.

Hablando a nivel económico ¿Habéis notado que el uso del chat tenga influencia en la tasa de transformación y por consiguiente aumente las ventas?

Si, es pronto para ver los resultados pero repercute en la reputación del sitio web ya que podemos aportar respuestas inmediatas.

Después de 2 meses usando el chat ¿Ha alcanzado las expectativas?

Si ha alcanzado la expectativa, la herramienta no resulta costosa, es un servicio que vale lo que cuesta.

El chat empieza a tener su hueco en los canales de comunicación con el cliente en el e-commerce español ¿Le ves futuro a esta herramienta en el mercado español?

Yo pienso que si, este tipo de aplicaciones pueden tener buen futuro y es algo que las webs deberían empezar a utilizar.

¿Que consejo les darías a un novato en iAdvize?

Es una herramienta tan sencilla que no creo que haya que dar consejos para utilizarla.  Todo el personal de una empresa puede utilizar… nosotros la tenemos en todos los ordenadores.

Mucha suerte y espero que iAdvize este muy pronto en los principales portales de venta por internet.

¡Jorge, GRACIAS por tu feedback, ha sido muy interesante!

Algunos comerciantes online dudan en implementar una solución de chat en sus webs ya que temen que sus visitas no sean realmente receptivas a este tipo de herramienta. Es por ello que hay que acabar con ciertas ideas que persisten acerca del perfil de las visitas que utilizan el chat, ya sea en términos de edad o de familiaridad con internet.

Con o sin experiencia, hay algo para cada perfil de visita

Podríamos pensar que aquellos que compran menos online requieren más recibir ayuda que los que lo hacen habitualmente. Sin embargo, la importancia dada a la ayuda en línea no es correlativa ni con la frecuencia de compra ni con el tipo de producto comprado. Por ejemplo, los compradores experimentados que realizan más de 15 compras de media al año dan la misma importancia a la ayuda en línea que aquellos que realizan menos de 5 compras.

Una herramienta para todas las edades

Igualmente, no hay que creer que el chat es una herramienta reservada para la generación Y. De hecho, la brecha entre la gente mayor y la juventud se ha reducido. Es más, las ideas preconcebidas sobre la relación de los más mayores con las herramientas web deben dejarse de lado.
El chat es bien recibido por todas las generaciones de internautas.

De hecho,el 71,7% de usuarios de 25-34 años, el 73,2% de usuarios de 50-64 años y el 60% de los de 65 años y más son favorables al uso del Chat.

Se han acabado los tiempos en los que a la gente mayor se la consideraba un segmento no familiarizado con internet y que sólo contaba con el teléfono como único medio de contacto. Sin embargo, no se puede negar que las compras por internet son para la mayoría de ellos una experiencia nueva hecho que hace que la gente mayor sea favorable a los nuevos métodos de asistencia en línea.

Es pues particularmente importante acompañarles a lo largo de sus compras con el fin de ofrecerles una calidad de servicio igual a la que podrían encontrar en una tienda física.

El chat ofrece estas posibilidades, principalmente con las herramientas de acompañamiento como la navegación colaborativa.

Al igual que para las demás visitas, proponer una herramienta de ayuda visible que destaque sus cualidades de consejero es un elemento decisivo para satisfacer y generar confianza entre esta nueva audiencia.

Las mujeres son más receptivas al chat que los hombres.

Las mujeres se declaran más receptivas a la ayuda en línea que los hombres, sobre todo

en las siguientes situaciones: abrir una cuenta en línea, los pagos en línea o los problemas técnicos surgidos durante la navegación de una web.

Sin embargo, cuando hablamos del seguimiento de un pedido o de juzgar la credibilidad de una tienda en línea, tanto hombres como mujeres conceden casi la misma importancia a la ayuda en línea.

No obstante, hay una diferencia de comportamiento mayor entre hombres y mujeres sobre las compras en línea. Como explica Arkantos Consulting en su estudio sobre los géneros y las tiendas online: “Los hombres quieren ir deprisa, las mujeres lo quieren todo”. Los hombres quieren simplemente completar una tarea para continuar con la siguiente. Las mujeres, en cambio, quieren más bien experimentar cada tarea y estar seguras de que tienen todos los elementos que les permitirán decidirse antes de ir más lejos. Hombres y mujeres utilizarán el chat de manera diferente: búsqueda de respuestas rápidas e inmediatas para los hombres e información más detallada y consejos para las mujeres. Por otro lado, las mujeres son mucho más exigentes en determinados criterios que los hombres en cuanto a chat se refiere:

ellas se fijarán mucho más en la disponibilidad de la herramienta y en los conocimientos del operador.

También dan gran importancia al contacto humano y privilegian el chat ya que permite humanizar el contacto en comparación con el correo electrónico por ejemplo.

iAdvize ha aportado a más de 500 clientes su solución de Click to Chat,
la cual permite a las visistas que un consejero de la web les acompañe por medio de la mensajería instantánea.

El día de hoy, deseamos compartirte nuestra experiencia en relación con el cliente vía chat, con nuestro libro llamado: “¡Hagamos que comprar online sea más humano!” un libro para permitirte comprender el valor de la integración del chat en tu relación con el cliente, proveer un método concreto de puesta en marcha, y para aquellos que ya hayan adoptado este canal, aportar nuestra experiencia en materia de optimización.

iAdvize ha nacido de una visión que queremos compartir contigo. ¡Humanizar las compras online! En iAdvize pensamos que el modelo 100% self-service, promovido por las e-business es utópico. Aunque este modelo le permite maximizar la rentabilidad de tu empresa, creemos que la venta es, en principio, una cuestión humana y que tus clientes son tu mayor riqueza.

Estos clientes tienen dudas, preguntas y requieren nuestra atención. Los métodos de atención self-service no suplen las necesidades de los clientes que esperan la asistencia de un consejero de una manera simple, instantánea y a un coste reducido.

¿Qué canal de comunicación utilizado a diario por tus clientes, puede permitirte responder a dichas necesidades?

¡El chat, o Click to Chat :)!

El objetivo de este trabajo es triple: permitirte comprender el valor de la integración del chat en tu relación con el cliente, proveer un método concreto de puesta en marcha, y para aquellos que ya hayan adoptado este canal, aportar nuestra experiencia en materia de optimización.

Descarga el libro en http://www.iadvize.com/libro

“¡Hagamos que comprar online sea más humano!” está disponible en versión PDF

Jimdo es un servicio web 2.0 con el cual cualquiera puede crear su propia página web sin necesidad de tener conocimientos previos. Por medio de un sistema de módulos los usuarios pueden crear sitios web personalizados integrando fotos, videos y textos. Los paquetes que Jimdo ofrece son una versión gratuita (JimdoFree), versión con dominio propio y mayores ventajas (JimdoPro) y la versión útil e ideal para negocios (JimdoBusiness), disponible con una tienda online. 

Si ya tienes tu tienda online en JimdoPro o JimdoBusiness, añade la solución Click to Chat de iAdvize en unos simples pasos, si aún no tienes tu propia tienda online, te recomendamos crearla con Jimdo:

En iAdvize: 

1. Ve a la página de iAdvize

2. Entra a Oferta y Tarifas » Elige la oferta que se acomode con tus necesidades

3. Crea tu cuenta rellenando los datos correspondientes

4. Personaliza y configura el chat que utilizarás en tu página

5. Haz clic en “Inserte el código de iAdvize en su sitio web”

6. Copia el código que se ha generado

En tu página Jimdo:

1. Ve a tu página Jimdo e inicia sesión

2. En tu barra de herramientas ve a “Ajustes”

3. Luego ve al botón “Editar Head”

4. Pega el código que copiaste en iAdvize

5. Luego cierra sesión :-)

iAdvize es una solución de Click to Chat para gestionar la relación con el cliente en tiempo real, ideal para optimizar la atención al cliente y aumentar las ventas en tu e-commerce. Por ser usuario de Jimdo, te ofrecemos 15 días de prueba gratuita con el código 15JCHRONO.

Esta semana en iAdvize, entrevistamos a Isabel Pons, responsable de atención al cliente en Shop Fosco. Isabel nos habla de cómo el Chat le ha permitido tratar asuntos urgentes de manera rápida y en el momento y cómo han incrementado las ventas gracias a que el servicio es de mayor calidad y aporta más confianza.

¡Hola Isabel! Cuéntanos un poco más sobre Fosco y Evolution Iberia.

Evolution Iberia, es una agencia de marketing y comunicación online, la cual lleva, entre otros proyectos, la tienda online de Fosco.